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    Talent Spot觀點業務外包(BPO)已成為運營商商業模式之一

    2016/07/11

    進入21世紀以來,通訊技術飛速發展,為應對新形勢下的變局,工信部對原有5大電信運營商進行重組,形成新電信、新移動、新聯通相互競爭格局,各大運營商都面臨著新的全業務競爭環境。全業務競爭具體體現為:運營商的信息產品形態、服務模式、運營商角色定位、通信產業鏈等各大運營層面。
    在此背景下,電信運營商面臨著產業環境、競爭環境和人才環境等諸多變化,環境的變化要求運營商以更低的成本提供個性化、多樣化、可定制的信息服務。而另一方面,在世界范圍內,非核心業務外包策略已成為最重要的商業模式之一,也成為企業獲取競爭優勢的重要途徑。在全業務競爭的環境下,電信運營商必須主動調整業務運營模式,運用價值鏈分析的方式,重新界定自身的核心能力與核心業務,采用非核心業務外包的策略將自己的資源集中在核心競爭力上,以實現低成本、高效率的差異化競爭。
    今天的通信產業,正在從傳統的通信產業轉變為信息通信產業。首先,產業環境的變化,意味著客戶需求層面已經從最開始的人與人之間簡單的點對點連接性通信需求,向人機通信、多點通信、信息服務的整體多元化需求演變,無論是個人客戶還是企業客戶,都希望運營商為他們提供多種個性化業務、產品以滿足需求,并提供更多適應不同用戶群需求的小型業務和應用;其次,從網絡主導向信息服務主導轉變,運營商必須變革自己的商業模式,在這個過程中運營商有三個選擇,成為網絡運營商、純粹內容提供商和綜合信息服務提供商;第三,從過去傳統通信業單純技術驅動轉向業務和技術雙重驅動,這使得企業除了關注網絡技術之外,必須要關注信息內容的應用;第四,ICT產業進一步發展,標準和界面更加開放,其他包含了更多行業,這些行業縱橫交錯構成了非常復雜而龐大的生態系統。具體來說,電信產業面臨著客戶、業務、運營管理和產業合作這四個層面的巨大變化,這些變化促使電信運營商重塑自己的戰略方向和業務流程,實施非核心業務外包策略。
    業務外包的定義及模式
    業務外包是上個世紀90年代美國學者Gary Hamel和C.K.Prahaland所著的《企業核心能力》中首次被提出,經過近20年的發展,業務外包定義不斷完善,目前普遍接受的定義為:企業內部資源有限的情況下,為取得更大的競爭優勢,僅保留其最有競爭優勢的核心資源,而把其他業務借助于外部最優秀的專業化資源予以整合,達到降低成本、提高績效、提升企業核心競爭力和增強企業對環境應變能力的一種管理模式。
    根據外包的合作模式和企業的控制力,外包可以分為基礎服務活動外包、業務流程外包、人力資源外包、產業鏈協作外包和戰略聯盟等等。

    1、 基礎服務活動外包:是指企業將內部自營的服務活動外包給供應商接管執行。如:清潔工作、餐飲服務、建筑物維護和設施管理等。
    2、 業務流程外包:這種活動是指企業將自己的業務流程中的一部分外包出去。在這種外包模式下企業的注意力集中在業務流程和目標上,對自身需求,想要達到的業務目標、成功的標準以及關系管理有明確的定義,并以此對外包供應商進行績效評估。
    3、 人力資源外包:是指企業根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去,交由其他企業或組織進行管理,以降低人力資源,實現資源最大化。人力資源外包又分為三個模塊:人力資源及人的外包、人事事務外包、人力資源管理職能外包。人力資源外包不僅要求合作雙方非常了解彼此的能力、需求和目標所在,而且需要經常保持溝通。企業雇主對供應商的能力和績效要有清楚的衡量標準,并確保外包員工獲得良好的管理。
    4、 產業鏈協作外包:指在產業鏈中存在多方共同投資和共享利益的外包模式,是業務流程外包模式的進一步升級。這種產業鏈協作關系建立在合作各方的互信基礎上,同時需要妥善、明確的利益分配方式,這個方式必須在利潤開始之前確定,以免日后發生糾紛。
    5、 戰略聯盟:戰略聯盟與產業鏈協作外包的不同之處在于不存在主導企業,產業鏈多個商業伙伴結成戰略聯盟,分別承擔價值鏈上各個環節,共同投資,分享收益,但各自的收支保持獨立。這樣不僅可以使企業分散開發新產品的風險,使得自己的資源投放到共同的任務(如共同開發)中,同時,也使企業可以獲得比單個企業更高的創造性和柔性。
    每一種外包方式都有不同的特性,服務活動外包的主要作用是企業利用外部資源來減少企業負擔的常規活動成本;業務流程外包的主要作用是企業借助外包商的專業能力實現業務流程重組;人力資源外包可以幫助企業減少人力資源管理的成本,優化人力資源結構;產業鏈協作外包和戰略聯盟是外包合作的最高形式,要求企業具有整合上下游資源、參與產業鏈協作的能力。
    電信運營商業務外包策略
    中國的電信運營商正積極尋找適合自身發展的非核心業務外包模式,以求實現業務模式的成功轉型,降低運營成本,提高服務質量和客戶滿意度。
    為了區分運營商哪些業務需要外包,按照“戰略性”維度定義業務類型,把運營商的業務分為核心業務、新興業務、一般業務(非核心業務)三類?!皯鹇孕浴笔侵妇C合考慮經營收入比重、產品競爭優勢、未來發展潛力三方面的因素,判斷該業務將成為運營商競爭優勢程度來源的可能性,即業務對運營商的戰略意義大小。

    1、  中國電信
    面對全業務運營的競爭環境,3G市場的防御與掠奪則成為競爭的主旋律。中國電信提出,在未來將深入推進聚焦客戶的信息化創新戰略,全面準確地落實差異化的移動發展策略,定位中高端市場,通過全業務融合,在更廣闊的領域為客戶提供綜合信息服務,以移動互聯網接入拉動語音業務。而在這個過程中,中國電信采取了非核心業務外包的策略,以縮短創新周期,提升業務質量,增強競爭優勢。
    2、中國移動
    在全業務競爭環境下,中國移動整合中國鐵通后積極發展數據業務,以移動IM領域為例,據相關研究報告顯示,飛信的活躍用戶數及市場份額正呈現快速增長態勢。由此可見,面對全業務競爭環境,大力發展各類差異化數據業務,是運營商打造核心競爭力、改善收入結構、擴展客戶規模、增加客戶粘性的重要手段。而在這個過程中,運營商無法獨立完成數據業務的開發、推廣、運營、維護的全部環節,而必須與各類外包商合作,采取非核心業務外包策略,將產業價值鏈上的某些環節外包出去,從而提升業務運營效率,大力發展各種數據增值業務。
    3、中國聯通
    中國聯通在整合了中國網通之后,其業務體系和經營思路產生了調整,提出以全業務經營為主線,以寬帶移動互聯網業務為重點,發揮融合優勢,加快網絡建設成為國際依靠的寬帶通信和信息服務提供商。在這個過程中,業務外包模式有助于聯通將主要精力放在戰略調整等重大決策之上,從而降低企業內部管理成本,提升核心競爭力。 
    目前,從電信運營商業務外包模式的發展趨勢來看,可持續為電信運營商提供的非核心業務外包模式如:電信運營商在關鍵業務和新興業務中的產業鏈協作外包以及業務流程外包;一般業務中的人力資源外包、服務活動外包、業務流程外包以及呼叫中心外包等。 
    目前,從電信運營商業務外包模式的發展趨勢來看,可持續為電信運營商提供的非核心業務外包模式如:電信運營商在關鍵業務和新興業務中的產業鏈協作外包以及業務流程外包;一般業務中的人力資源外包、服務活動外包、業務流程外包以及呼叫中心外包等。 
    與中國電信成功合作案例
    根據中國電信非核心業務外包策略,目前與中國電信某研究院在外包方面有了較深入的合作。目前主要外包項目有:人力資源外包、IT運維外包以及業務流程外包。
    在《勞動合同法》實施之后,運營商人力資源的結構性矛盾和成本壓力明顯增加,如何保持員工的責任感、提高工作熱情、促進能力轉型,是電信業企業管理者必須解開的困局。

    目前與電信某研究院的人力資源外包合作的產生也是在上述背景之下,在將IT運維業務外包的同時,將原有的工作人員也連同業務一起外包,為其提供人才招聘、培訓、薪資福利計算與管理發放等一系列人力資源管理支持服務。這樣不僅解決了電信某研究院人員的編制問題,降低了法律風險,并且幫助人力資源部門提高了員工的滿意度,同時也提升了人力資源管理效能。

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